Godono di una reputazione migliore rispetto a quella attribuita alle banche, ma per stare al passo anche le assicurazioni devono affrontare velocemente cambiamenti strutturali e organizzativi di notevole portata.
Modelli di governo innovativi, una cultura del rischio da diffondere a tutti i livelli dell’impresa, innovazione finanziaria, organizzativa e commerciale. Le compagnie di assicurazione italiane sono pronte alla sfida del nuovo regime europeo (Solvency 2) entrato in vigore all’inizio di quest’anno? E quali sono gli effetti sul mondo della distribuzione assicurativa “fisica” e sulla clientela?
Il convegno organizzato da Le Fonti dal titolo “Governance e cultura del rischio: le grandi sfide di Solvency 2 per le imprese di assicurazione, con focus su Innovazione organizzativa e commerciale, i modelli per un mercato che cambia, che si è tenuto lo scorso 23 giugno a Milano, non ha evidenziato solo il punto di vista dell’Ania e della Febaf (vedi articolo precedente), ma è andato oltre. Dando la parola anche a società di consulenza, risk manager, attuari, compagnie e intermediari agenti e broker.
Proprio sul ruolo sociale delle assicurazioni, sulla loro relazione con il mercato e sull’innovazione si è concentrato l’intervento di Fabrizio Fornezza, presidente della società di ricerca Eumetra Monterosa, che ha sottolineato come le stesse assicurazioni siano oggi percepite meglio delle banche, secondo una indagine di settore. Pur avendo «una reputation ancora migliorabile», l’insurance «sembra essere un sistema di offerta con più potenzialità dal punto di vista strategico. Infatti, sebbene la reputazione assicurativa non sia ancora alta», sostiene la società di ricerca, presenta «importanti atout, soprattutto sociali. Anche se il traguardo è ancora lontano, le assicurazioni sembrano meglio posizionate per interpretare i bisogni di rassicurazione emergenti dalle famiglie italiane».
La reputation migliore rispetto a quella delle banche, però, non basta ancora a fare delle compagnie un interlocutore «di riferimento» per aziende e famiglie. «Senza dubbio», rileva l’indagine, «le assicurazioni risultano in questo momento un fattore di supporto (e non di rischio) per il Paese, più delle banche, afflitte da problemi di ristrutturazione industriale, di governance e di capitalizzazione». Nonostante ciò, il Paese si aspetta «di più dalle compagnie: le percentuali con cui vengono valutate sono ancora lontane dall’essere soddisfacenti, per quanto riguarda l’attività caratteristica e la mission sociale: la loro capacità di proteggere aziende e famiglie». I target più evoluti (per esempio imprenditori, dirigenti, professionisti) «pur dimostrando maggiore generosità nei giudizi sulle compagnie, mostrano anch’essi attese di forte implementazione del protagonismo del settore assicurativo».
Cosa fare per rispondere a queste aspettative non completamente soddisfatte? Sicuramente, rileva Eumetra, il tema riguarda «l’innovazione e l’approccio al mercato delle compagnie».
In pratica, la forma del supporto alle famiglie e alle imprese in ottica di innovazione «va al di là del classico prodotto e garanzia assicurativa e ha due sbocchi non contrapposti, ma potenzialmente complementari»: i servizi innovativi e tecnologici (tech) e i servizi centrati sulle persone.
Oggi, evidenzia l’indagine, «la percezione del mercato legge più lo storytelling “tecno” delle compagnie. Solo i target professionali (imprenditori, dirigenti e professionisti) sono più positivi e bilanciati nei giudizi. Lo sbilanciamento registrato a favore dello storytelling “tecno” verso quello “human” è un dato di fatto e rispecchia spesso le strategie e l’offerta delle compagnie (internet, scatole nere, in mobilità e domestiche, i-health). In qualche misura, la narrazione “human”, calda e fortemente orientata al servizio e al problem solving tende a non essere ancora sfruttata a fondo dalle compagnie, lasciando al mondo assicurativo quell’aura di freddezza e distanza, misurabile sulla reputazione. C’è spazio per uno storytelling fortemente relazionale e replicabile industrialmente su segmenti ampi».
Fornezza ha sottolineato come «una parte del lavoro di creazione di goodwill sia stato fatto anche grazie alla comunicazione assicurativa, non pressante per quantità, ma certo molto più calda e orientata alle persone rispetto agli anni passati». E i risultati si vedono: «affidare l’offerta assicurativa ai professionisti della relazione e comunicazione agli umani genera giudizi positivi; i più positivi registrati dalla ricerca fra quelli espressi sulle compagnie».
La nuova leadership assicurativa richiesta dal sistema di attese delle famiglie e delle aziende richiede una comunicazione «più integrata nella mission aziendale e nel prodotto/servizio assicurativo. Non si tratta più di vestire un prodotto tecnico, ma di costruire una proposizione nella quale lo storytelling di servizio e di comunicazione siano la stessa cosa».
La sfida dell’innovazione, dunque, passa per due vie: “tecno” e “human”. Non si tratta di contrapporle, ha rilevato Fornezza, «tuttavia le ricerche suggeriscono che, fra i due storytelling, lo “human” debba prevalere, integrando, al suo interno la tecnologia».
Di disruptive innovation hanno invece parlato Dario Zuppi e Filippo Mastropietro, entrambi partner di Ernst & Young. Il mondo assicurativo è pronto ai nuovi scenari?
Solvency 2 e le sfide derivanti dallo stesso nuovo regime prudenziale sono sicuramente interessanti, ma c’è anche un tema di customer centricity, di centralità del cliente, che ha guidato il cambiamento nel modo di fare business oggi», ha esordito Mastropietro. Le sfide e i trend rilevanti che il mercato assicurativo si trova ad affrontare sono stati raggruppati da Ernst & Young in 5 aree tematiche.
Partiamo dai prodotti. «Oggi», ha spiegato Zuppi, «c’è la necessità di porre al centro il cliente, di passare da una logica di prodotto a una logica di servizio, quindi di offerta, e una personalizzazione delle garanzie. In un contesto di mercato come quello attuale i prodotti standardizzati non funzionano più e tutto questo in una ottica di ottimizzazione. La seconda area è quella della distribuzione, dove è necessaria una integrazione dei canali preposti. Non tutti i clienti, infatti, si raggiungono con gli stessi strumenti; ad alcuni piace l’accesso tecnologico, mentre altri preferiscono avere a che fare con un consulente umano».
Un’altra area è la trasformazione digitale. «Il focus è su Internet of things e analytics, strumenti utili per analizzare bene e meglio i bisogni dei clienti e riuscire ad arrivare a loro con strategie commerciali precise che non siano a vantaggio della sola azienda». In altre parole, «sviluppo dei supporti digitali per gli agenti e per l’accesso diretto dei clienti».
La quarta area è quella dell’ottimizzazione. «Assistiamo a un forte investimento in leve tecniche e tecnologiche per andare a rivisitare e ottimizzare sia la gestione dei contatti esistenti sia in generale l’eccellenza operativa, quindi una riduzione dei costi attraverso una maggiore efficienza», ha affermato Zuppi. Infine, l’ultima area è quella del rischio e capitale. «Solvency 2 introduce un nuovo approccio di sottoscrizione e gestione dei rischi e a esso è collegata la gestione del capitale che si richiede agli azionisti. C’è una ridefinizione anche della proposizione che le aziende assicurative fanno non solo verso i clienti ma anche verso gli azionisti».
Entrando nel dettaglio in merito alle tecnologie digitali, queste hanno cambiato il mondo a una velocità «impressionante. Stiamo andando verso una digitalizzazione spinta», ha detto Mastropietro. «Le tecnologie e l’innovazione hanno avuto un impatto dirompente sul modo di fare business. Le start-up tecnologiche nel mondo assicurativo hanno raccolto 2,6 miliardi di investimenti nel 2015. È una cifra impressionante. Ci sono società guidate da driver tecnologici che si stanno insinuando nel mondo assicurativo». Mastropietro ha citato l’esempio di Zenefits, software statunitense B2B per la gestione delle Hr, polizze assicurative comprese, che a maggio scorso ha raccolto oltre 500 milioni di dollari, Oscar, start up tecnologica statunitense che offre assicurazioni sanitarie associate a un dispositivo indossabile, che a giugno scorso ha raccolto 700 milioni di dollari e ZhongAn Insurance, la più grande start-up dell’insurtech di proprietà cinese (valutata 8 miliardi di dollari). «Queste start-up si stanno inserendo nella relazione fra compagnie e clienti cercando di gestire la relazione con il cliente. Quali sono i punti di forza delle società che stanno facendo della tecnologia il driver di spinta di un nuovo modello di business nel mondo assicurativo? Sicuramente la gestione e lo sfruttamento del dato, fonte informativa preziosa per capire non solo i comportamenti dei clienti, ma cosa loro faranno in futuro. Le società insurtech sfruttano le debolezze nella catena di valore dei player assicurativi esistenti, disintermediano le compagnie, rompendo questa catena fra compagnia, agente e cliente. In altre parole si tratta di nuovi modelli di business senza agenti, broker e promotori. I rischi assicurativi diventano quasi una commodity».
Il mondo assicurativo come sta rispondendo rispetto a queste innovazioni esogene? «Rispetto a quello bancario non è rimasto fermo», ha risposto Zuppi. «Sussiste un vantaggio competitivo in ambito risk & capital management, ma le barriere all’ingresso si stanno fortemente riducendo».
Insomma di argomenti ce ne sono tanti per non alimentare il dibattito che ha chiuso i lavori. Una tavola rotonda, moderata da Angela Maria Scullica, direttore delle testate economiche Le Fonti, a cui hanno preso parte Giampaolo Crenca, presidente del Consiglio nazionale degli attuari, Paolo Rubini, vice presidente di Anra (Associazione nazionale dei risk manager e responsabili assicurazioni aziendali), Luigi Viganotti, presidente Acb Broker, Fabio Carniol, amministratore delegato Helvetia Vita e Chiara Assicurazioni (Gruppo Helvetia), Stefano Olocco, responsabile risk management di Reale Mutua, Roberto Salvi, presidente del Gaat (Gruppo agenti di assicurazione Toro) e Rudi Floreani, avvocato presso lo Studio legale Floreani.
Il focus principale, naturalmente, è stato Solvency 2, ma anche la tecnologia. Quali sono i rischi che possono impattare maggiormente sulla situazione finanziaria delle compagnie? A questa domanda ha risposto Crenca: «Partiamo dal fatto che Solvency 2 è uno strumento di governance, vuol dire che tutto quello che si fa all’interno è finalizzato a consentire a chi dirige le compagnie di assicurazioni di fare scelte consapevoli avendo prontezza di tutti i rischi che l’azienda può avere. Quindi chi coopera in questo tipo di attività aiuta a governare chi deve poi decidere per l’impresa. Questo è un concetto che non è ancora avanzato, tanto è vero che solo in questi ultimi mesi molti consigli di amministrazione stanno organizzando dei processi di formazione». Quale è il punto di vista degli attuari?
«Per prima cosa dobbiamo preoccuparci di avere chiaro che l’obiettivo è di lavorare per la governance. Qualsiasi cosa si faccia, dai calcoli più complicati alle politiche di underwriting, deve sempre avere questo alone sottostante. Io ho richiamato l’intera nostra categoria a lavorare su questa strada». A seguito di Solvency 2 le compagnie devono valutare anche un altro aspetto, quello dei prodotti. «Il lancio di un prodotto non è più una scelta limitata a un business plan settoriale, ma è inserito in un contesto di solvibilità dell’azienda. In altre parole non basta più il test di redditività…». Due parole anche sulla tecnologia. «Sicuramente dà una mano anche a noi: penso per esempio all’acquisizione di informazioni che provengono da nuovi sistemi, come il profilo di guida del driver nella Rc auto: si tratta di informazioni suppletive che all’attuario servono per tariffare in modo più appropriato a vantaggio della tariffa e della solvibilità per la compagnia».
Ma torniamo ai rischi. In questo contesto la funzione del risk manager diventa fondamentale e strategica. Come si colloca nel contesto di evoluzione di Solvency 2? «Il nuovo regime prudenziale è secondo noi un ottimo strumento per valutare meglio la politica di underwriting delle compagnie e per poter capire quali sono le logiche con cui le stesse imprese allocano il capitale», ha affermato Rubini. «Ci permette di entrare in una logica di ottimizzazione del capitale allocato sui singoli rischi. In questo modo, più dettagliate sono le informazioni più la compagnia sarà in grado di allocare efficientemente il proprio capitale. Da parte nostra siamo contenti che questo possa essere un vantaggio nella misura in cui ciò possa avere un riflesso sulle capacità che il mercato ci metterà a disposizione». Ma Solvency 2 porta con sé anche alcune criticità. «Siamo preoccupati per l’atteggiamento delle compagnie che mostrano attenzione per polizze a basso assorbimento di capitale che sono probabilmente la futura rovina del nostro mestiere. Alla fine non avremo più delle coperture assicurative adeguate con capacità sufficienti a coprire i grandi rischi. E questo sarebbe un enorme rischio per le aziende…».
«Solvency 2 non è un fine, ma uno strumento che rappresenta una forte spinta per dare risalto a certi ruoli come per esempio proprio quello del risk manager. Adesso la sfida è sfruttare questi riflettori dati dalla normativa e andare oltre», ha detto Olocco. «Solvency 2 non è solo un tema di compliance normativa, ma è anche un tema di supporto allo sviluppo del business».
In altre parole si tratta di riorganizzare i prodotti e presentarli in termini meno rischiosi. «Sì», ha detto Olocco, «anche se alcuni concetti erano già stati sviluppati prima dell’entrata in vigore del nuovo regime prudenziale, con ragionamenti legati da un lato alla valutazione della profittabilità e dall’altro agli impatti sul capitale della compagnia. Criticità? Condivido e sottolineo la necessità di interventi e di chiarire il tema della proporzionalità, altrimenti Solvency 2 diventa un sistema non sostenibile per le piccole medie imprese e in ogni caso la mia sensazione è che una spinta verso una concentrazione del mercato la porterà».
Carniol si è invece soffermato sulla tecnologia e sul rischio disintermediazione. «Credo ci sia in questo momento una forte sfida per il mondo della distribuzione assicurativa: da un lato il cliente ha un gran bisogno di consulenza, dall’altro effettivamente c’è un rischio di essere disintermediati. È chiaro che le agenzie che in Italia svolgono l’attività di esattori per il premio della polizza auto e che continuano a fare solo questo sono destinate a sparire. Per la verità molti agenti lo stanno capendo e stanno portando la loro attività verso un modello più consulenziale a maggiore valore aggiunto per il cliente. Il tema digital ? Il gruppo Helvetia sta mettendo la tecnologia digitale al servizio delle reti agenziali allo scopo di avere un approccio più integrato per migliorare il servizio nei confronti del cliente. Ma penso anche ai prodotti e alla Rc auto. Le compagnie sfruttano la tecnologia anche nell’abitazione, nella salute, nelle Pmi. La bancassicurazione? Rappresenta un filone di grande potenziale sviluppo su cui si sta lavorando molto. Anche qui la grande sfida è integrare l’innovazione digitale della banca e dell’assicurazione in modo che ci possa essere un approccio digitale evoluto. Anche nel vita, come nel caso della protection».
Gli agenti come stanno vivendo questo cambiamento tecnologico? E quale è la loro opinione su Solvency 2? Imporrà un tipo di offerta diversa rispetto a prima? «Solvency 2 è una normativa i cui effetti mi sembra gravino più sulle imprese in modo diretto che sugli intermediari, quindi non impatterà in modo così pesante sugli agenti e sulla distribuzione in generale», ha affermato Salvi. «Certo temi come la standardizzazione dei prodotti e la digitalizzazione possono incidere profondamente. Non tutte le compagnie, per esempio, hanno scelto di mettere la tecnologia digitale al servizio delle reti. Nulla, però, in quest’ultimo caso impedirebbe agli agenti di gestire questo cambiamento, attraverso libere scelte imprenditoriali. C’è il plurimandato, le collaborazioni fra iscritti alla sezione A del Rui. Non posso però non fare riferimento all’attuale sistema normativo che ci pone dei vincoli; penso al numero di firme che bisogna apporre per sottoscrivere in agenzia un contratto auto mentre nel caso della vendita on line non è così. Credo che qualche correttivo vada apportato. Diverso è il discorso per quanto riguarda la standardizzazione dei prodotti. Se la normativa dovesse indirizzare le compagnie verso questo tipo di scelta certamente gli intermediari si muoverebbero in un’altra direzione, andando alla ricerca di soluzioni che possano salvare la nostra professione e soddisfare le esigenze dei clienti. Se gli agenti dovranno investire? In qualche caso lo hanno fatto ancor prima delle compagnie mandatarie. Non è vero che l’agente è refrattario all’investimento produttivo. Tutt’altro. Il Gaat, per esempio, ha investito denaro e tempo per creare una società di intermediazione che oggi permette di allargare l’offerta a disposizione degli agenti».
I broker, invece, come la pensano? «Nell’ultima relazione annuale dell’Ivass, il presidente Salvatore Rossi ha detto che nei confronti del cliente occorre fornire delle coperture tailor made. Un concetto che stride con quello di polizza standardizzata», ha sottolineato Viganotti. «Si parla tanto di innovazione: le compagnie comincino a rivedere i prodotti e le relative condizioni…».
Ma anche i broker devono muoversi. «Anche loro devono innovarsi concettualmente e cambiare l’approccio con il cliente, in un contesto di mercato in cui manca la cultura e la percezione del rischio. Oggi un imprenditore non si rende conto di quali siano i rischi connessi alla sua attività». Sulle novità normative Viganotti ha le idee chiare. «Niente da dire: le compagnie italiane credo che abbiano una potenzialità enorme pur nel rispetto delle norme di Solvency 2 e non dimentichiamoci che a breve avremo un’altra direttiva che riguarda la distribuzione assicurativa che sarà recepita dallo Stato italiano e cioè la nuova Idd. Una direttiva che porterà dei cambiamenti nel mondo della distribuzione e delle compagnie con dei prodotti che dovranno essere confezionati in modo diverso, più appropriati per il cliente che abbiamo di fronte. Prepariamoci realmente a cambiare la nostra cultura. Molto dipenderà da noi intermediari».
Infine l’avvocato Floreani, che su Solvency 2 ha detto: «L’impianto normativo che regola il nuovo regime prudenziale rappresenta uno strumento che vorrebbe dare stabilità al sistema. Una stabilità che vuole essere patrimoniale per le imprese ma anche di governance e più in generale nelle funzioni interne di compliance». Ma i rischi e anche le opportunità non mancano. «Se ci rapportiamo con questa disciplina non con una applicazione proporzionale senz’altro il sistema correrà due grandi rischi: il primo è quello paradossalmente di ingessare il sistema, il secondo rischio è quello del privilegiare i grandi gruppi, perché i costi che oggi le imprese subiscono in termini di audit, compliance, risk management, sono evidenti ed è ovvio che possano essere meglio sopportati da alcune imprese. Ma Solvency 2 porta anche opportunità per le imprese; penso per esempio a una crescita della legalità e all’aumento della sensibilità dell’impresa per una cultura più attenta alla norma».
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